Na een turbulente tijd heeft FC Twente aan iedereen laten zien over veerkracht te beschikken. De trots van de regio komt na het kampioenschap van afgelopen jaar weer uit in de Eredivisie. Het vertrouwen in het nieuwe seizoen uit zich onder de supporters in een nieuw clubrecord op het gebied van verkochte seizoenkaarten. Om in het nieuwe seizoen alle betrokkenen bij de club goed te kunnen bedienen en effectief samen te werken is FC Twente sinds mei 2019 over op de slimme communicatie oplossingen van Contict. Wij gingen langs in de Grolsch Veste en spraken met Arno Roelofs (manager facilitaire dienst), Marco Behrens (manager commerciële zaken) en Doreen Vroegop (receptioniste) over hun ervaringen met Het Slimme Werken.

Een nieuwe manier van werken

De telefonieomgeving van FC Twente raakte sterk verouderd en er traden steeds vaker storingen op. Arno Roelofs licht toe: “Onze oude telefonie omgeving was al enige tijd aan vervanging toe en naar aanleiding hiervan hebben wij een tender uitgeschreven waaruit Contict het beste naar voren is gekomen. Wij maken nu twee maanden gebruik van de nieuwe Contict telefonie omgeving en een sterke basis is gelegd. De belangrijkste functionaliteiten werken en dat vindt ik het meest belangrijk voordat er op het gebied van functies wordt opgeschaald. Veranderingen moet je gefaseerd doorvoeren om onrust onder de mensen te voorkomen”.

Door middel van onze toekomstbestendige Hosted IP centrale kan FC Twente het telefoonverkeer beter, sneller en effectiever afhandelen. Daarnaast is er door een geavanceerde vastlegging en monitoring piekbelasting meetbaar. Hierdoor kan er proactief op beschikbaarheid van collega’s worden gestuurd. Denk aan de drukte bij wedstrijddagen en de afdeling ticketing in het bijzonder. Marco voegt daaraan toe: “De bereikbaarheid is voor ons gewoon heel erg belangrijk. Met name voor de supporters, maar ook voor de sponsoren. Dat móét gewoon goed geregeld zijn en met Contict hebben we daarin een goede partner gevonden waarin we het volste vertrouwen hebben. ” aldus Marco.

Op de foto; Arno Roelofs, Marco Behrens, Doreen Vroegop (FC Twente) en Ruben Baanstra (Contict).

Tactisch communiceren? Een kwestie van slim werken!

Binnen een grote voetbalonderneming heb je vanzelfsprekend te maken met veel verschillende afdelingen. Te denken aan afdelingen als commercie, administratie, ticketing etc. Een goede structuur en inrichting van alle communicatiestromen is erg belangrijk om effectief samen te kunnen werken. Maar natuurlijk ook de communicatie met de supporters en sponsoren is van grote betekenis op het gebied van klanttevredenheid. Bij FC Twente staan de supporters, sponsoren en andere belanghebbenden in goede en slechte tijden als één man achter de club. Wij snappen dat je de communicatie daarom goed geregeld wilt hebben.

Zodoende is de afdeling ticketing en de receptie het eerste aanspreekpunt voor seizoenkaarthouders en andere wedstrijdbezoekers. Doreen Vroegop licht toe: “Deze groep merkt bij ons zeker het verschil van de nieuwe Contict telefoniecentrale. Onze telefonische wachtrij is nu veel beter ingericht dan voorheen, eerder kregen wij klachten binnen omtrent onze bereikbaarheid. Op dit moment worden bellers altijd doorgezet naar een beschikbare collega en dit werkt veel klantvriendelijker merken we”.

Door speciale receptiesoftware in te richten kan er tijdens de meest drukke situaties controle gehouden worden. Door middel van allerlei slimme functionaliteiten kunnen gesprekken eenvoudig worden beheerd. Doreen licht toe: “Een drukke periode is bij ons het begin van het seizoen. Mensen willen weten hoe het er voor staat met hun seizoenkaarten en wanneer deze binnen komen. Dit zorgt voor redelijk wat piekbelasting op bepaalde dagen, want dan gaan veel mensen bellen. Ik vind het doorverbinden nu zó veel makkelijker, dat werkt echt als een tierelier! Ik zie eenvoudig wie van mijn collega’s in gesprek of beschikbaar is. Zo kan ik makkelijk gesprekken doorschakelen via de software op mijn PC”. Door de slimme inrichting van alle communicatiestromen is FC Twente, óók tijdens de aanloop naar het nieuwe seizoen en wedstrijddagen, helemaal klaar voor de toekomst!

Een nóg slimmere toekomst voor FC Twente

Op de vraag wat er in de toekomst nog slimmer kan antwoord Arno: “Voor onze communicatie wilde ik eerst terug naar de basis en die is nu gelegd. Maar je wilt uiteraard als organisatie door ontwikkelen, dus ik wil na verloop van tijd ook gebruik gaan maken van alle moderne functionaliteiten die de Contict Hosted IP centrale te bieden heeft. Te denken aan een vast-mobiel koppeling en een CRM integratie met de PC. Dit doen we hier in kleine stappen om het zo goed mogelijk bij de medewerkers te laten landen.”

Vanzelfsprekend ondersteunen wij FC Twente met een soepele overgang en leren wij mensen werken met het nieuwe systeem en alle uitgebreide functionaliteiten. Zo staat er niemand buitenspel! Wil jij net als FC Twente ook slimmer werken? Neem dan contact op met Ruben Baanstra via r.baanstra@contict.nl of tel. 0541-745 133